Opdracht: Omgaan met bezwaren2018-09-11T13:10:38+00:00

Omgaan met bezwaren

Doelstelling

De belangrijkste bezwaren goed kunnen hanteren.

Inleiding

Een bezwaar is vaak een uiting ‘aan de oppervlakte’ van een dieper liggende reden of motivatie om iets wel of niet te doen. Direct tegengas geven leidt tot een discussie over standpunten. Je achterhaalt niet de werkelijke reden en dus niet het werkelijke bezwaar.

Daarom moet je grondhouding er altijd op gericht zijn te achterhalen wat de ander met het bezwaar bedoelt. Nog beter is het om bezwaren te voorkomen. In dat kader is het belangrijk dat je vooraf open en duidelijk bent over wat je wel en niet gaat doen, wanneer je dat gaat doen en wat dat gaat kosten. Zorg er voor dat er nooit verrassingen in offertes of facturen zitten voor klanten: als je vermoed dat dat wel zo is, bel dan de klant om het eerst telefonisch door te nemen.

Mocht de klant toch bezwaren hebben, dan helpen de vier stappen van omgaan met bezwaren om hier op een constructieve manier mee om te gaan. De kunst is om de relatie en de inhoud goed te scheiden.

Instructie

  1. Bepaal de belangrijkste bezwaren die je lastig vindt te hanteren
  2. Schrijf per bezwaar de volgende stappen uit:
    – Begrip tonen OF positief ombuigen van het bezwaar
    – ‘Terecht dat uw zorgvuldig met uw tijd omgaat.’
    – ‘Ik kan me inderdaad voorstellen dat u het druk heeft’
    – ‘Natuurlijk kan ik u informatie toesturen, met alle plezier’
    – Stel een dieptevraag
    – ‘Heeft het ook met prioriteit te maken?’
    – ‘Op welke termijn wordt het iets rustiger?’
    – ‘Wat wilt u precies in de informatie terug kunnen lezen?’
    – Weerleg het bezwaar met argumenten
    – ‘Mijn ervaring is dat klanten na 1 gesprek altijd blij zijn dat ze ruimte in hun agenda hadden vrijgemaakt’.
    – ‘Ik stel voor dat we dan nu alvast een afspraak voor dan maken.’
    – ‘Misschien is het dan toch goed om een afspraak te maken, dan kan ik precies die vragen en informatie even persoonlijk toelichten en u een goed antwoord heeft.’
    – Controleer of het bezwaar is weggenomen OF sluit opnieuw af
    – ‘Is het op deze manier ok voor jou?”
    – ‘Ik stel daarom voor om het dan zo te doen’
  3. Bekijk het filmpje over Omgaan met bezwaren onderaan deze pagina.
  4. Wat merk je zelf als je deze stappen toepast?
Terug naar tips & trucs

Maakt deze opdracht je nieuwsgierig?

neem contact op